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MfG | #10: Der richtige Umgang mit Online – Bewertungen

„Ich war zwei Mal im Restaurant und hatte nach dem Essen immer Durchfall. Ich denke die Küche ist nicht sehr streng, was Hygiene angeht.“ Nur ein Beispiel von vielen, die sich auf Google, Tripadvisor & Co. rumtummeln.

Wie die meisten, die das hier lesen, mache auch ich Bewertungen von Orten, die ich besuche. Zumindest ab und zu. Ich habe aber trotzdem viel damit zu tun, da ich für Kunden auch solche Bewertungen beantworte und Hinweise gebe. Und Leute, ganz ehrlich, was da teilweise kommt, geht gar nicht und hat auch in keiner Weise etwas mit dem eigentlichen Sinn dahinter zu tun.

Also habe ich mich entschlossen, ein paar Gedanken in die Welt zu streuen, die man sich machen sollte, wenn man über den Ruf und die Arbeit eines Anderen herzieht!

Du als Verfasser einer Bewertung

und die daraus resultierende Verantwortung

Sei Dir im Klaren darüber wie so ein Bewertungssystem funktioniert und für was die (meistens) 5 Sterne stehen! Hier mal ein kleiner Hinweis, was damit gemeint ist:

5 Sterne
Hier ist alles super! Das Essen war ausserordentlich lecker, die Qualität sehr gut. Der Service war freundlich, zuvorkommend und professionell. Das Lokal ist sauber und man fühlt sich wohl.

Du darfst, auch wenn Du die Top-Note vergibst, trotzdem gerne einen Kommentar hinterlassen.

4 Sterne
Es ist immer noch alles top in Ordnung! Das Essen schmeckt immer noch sehr gut, auch der Service macht seine Sache richtig. Für irgendetwas hast Du aber einen Punkt abgezogen. Vielleicht hatte der Service einen schlechten Tag, vielleicht hat die Hauptspeise nicht so überzeugt, wie man sich das hier gewohnt ist. Oder wenn Du Pech hattest, war kein Toilettenpapier mehr da…

Bei einer Vergabe von 4 Sternen finde ich es enorm wichtig, dies zu begründen! Du hast hier die Chance, ein Geschäft auf etwas hinzuweisen, das unter Umständen vergessen gegangen ist oder oder unterschätzt wurde. Das sind wertvolle Infos!

3 Sterne
Jetzt stimmt etwas offensichtlich nicht mehr. Das Essen scheint aus der Dose oder dem Gefrierfach zu kommen, das Personal ist unfreundlich (nicht frech, das kommt erst noch) und irgendwie mag man sich nicht hinsetzen oder etwas anfassen. Man tut es, aber nicht gerne. Die Preise scheinen für das Angebot viel zu hoch zu sein (aber vorsichtig, Preise zu beurteilen ist vielfach ungerechtfertigt) und auf der Toilette schleicht sich beissender Uringeruch in Deine Nase. Dies ist ein Lokal, in welches Du nicht mehr kommst, aber Dich nicht schon beim ersten Mal auf der Türschwelle umdrehst und Dich mit einer halben Pirouette verabschiedest.

Trotz des Frusts, den man nun hat, sollte man beim Kommentar trotzdem versuchen, neutral zu bleiben. Vermutungen und Beleidigungen haben hier nie etwas zu suchen. Klare Fakten, die nicht misszuverstehen sind, darf und soll man aber platzieren. Dass MIR das Menü nicht geschmeckt hat, muss nicht zwingend heissen, dass es nicht gut ist. Ich mag keine Kutteln, deshalb müssen sie aber nicht schlecht sein. Obwohl… Kutteln… 😉

2 Sterne
Jetzt kommt zu allem Übel auch noch Personal mit einer „Läck mer am Arsch“ – Fresse dazu, das mit einer herablassenden Art alles kommentieren muss, die Hälfte vergisst und so grad gar kein Bock hat, hier zu sein. Das Cordon Bleu ist in der Mitte noch gefroren und aussen aber trotzdem grossflächig Schwarz. Die Salatsauce schmeckt ranzig, auf die Toilette zu gehen ist im Voraus schon keine Option. Hier fühlst Du dich so unwohl, dass Du so schnell wie möglich aus diesen Räumen verschwinden willst.

2 Sterne sind deftig, das muss einem klar sein! So ein Lokal würde ich gar nicht erst betreten. Diese Wertung zu verdienen ist schon fast unmöglich. Ein Szenario, das mich dazu verleiten würde, 2 Sterne zu vergeben, ist, wenn das Personal mich oder jemand anders beleidigt oder anschreit. Eine solche Bewertung ohne Kommentar zu hinterlegen ist hier ein No-Go!

1 Stern
Man muss sich bewusst sein, dass hier die unterste Stufe erreicht ist! Schlechter geht’s nicht mehr! Es war also ALLES schlecht! Das Beispiel, das ich anfangs erwähne, war so eine 1-Stern Bewertung. Basierend auf Vermutungen beleidigt er das Lokal wie auch das Personal. Interessanterweise hat dieser Bewerter die meisten Orte mit einem Stern bewertet, vom Zahnarzt bis zum Stellenvermittlungsbüro. Das Taxi bekam aber 5 Sterne, es sei pünktlich gewesen und der Preis war fair… Im Ernst, 1 Stern ist die pure Katastrophe, was in der Schweiz schon von Gesetzes wegen eigentlich nicht erreicht werden kann. Und einfach so seinen Frust ablassen, den man generell in sich trägt, geht schon gar nicht.

Sollte man trotzdem einen Stern vergeben wollen, so sollte das sehr gut begründet sein und auf jeden Fall kommentiert werden. Seid Euch bewusst, dass Euch nicht mal andere Leser diesen einen Stern abnehmen werden, und so verliert Euer Wort Gewicht.

Weitere Gedanken als Verfasser einer Bewertung

und was man sich dabei überlegen sollte
  • Seid Euch bewusst, dass viele Menschen die Gesamtnote eines Restaurants anschauen. Hat dieses Lokal noch nicht so viele Bewertungen, so zieht eine tiefe Note den Schnitt massiv nach unten. Dies kann durchaus dazu führen, dass das Lokal Gäste nicht nur verliert, sondern gar nicht erst die Chance bekommt, sich zu beweisen!

 

  • Seid Euch bewusst, dass die Wahrnehmung der 5 Sterne in der Schweiz anders ist als anderswo. In unserem Schulsystem ist die Note 6 die Beste, bei den Bewertungen geht’s meistens bis 5. Hat ein Lokal nun insgesamt 10 Bewertungen, davon 2x 5 Sterne, 7x 4 Sterne und dann kommt eine Ein-Stern Bewertung dazu, so ergibt dies eine Gesamtnote von 3.9! Was hiess das in der Schule? Richtig: Ungenügend!!! Und dies obwohl 20% der Gäste ein Top- und 70% ein gutes Erlebnis hatten!

 

  • Haltet Euch mit Vermutungen zurück! Klar, Meinungsfreiheit und so, aber mal ehrlich, oft genug ist es nicht so, wie es scheint. Ein strenger Chef muss nicht zwingend ein Arschloch sein und vielleicht haben gerade, 1 Minute bevor Du das Lokal betreten hast, 5 Tische miteinander das Lokal nach einem guten Essen verlassen und deswegen schaut es halt nicht aufgeräumt oder sauber aus. Also: bitte nicht vermuten, denn gegen Fakten hat keiner was!

 

  • Lasst Euren Frust am Boxsack aus, nicht hier! Speziell die Gastronomie kämpft jeden Tag um gute Zahlen, und mit Eurer Bewertung könnt Ihr ihn entweder unterstützen oder auch zerstören. Nachdenken, dann schreiben!

 

  • Man kann alle Eure Bewertungen sehen! Wenn ich auf eine Bewertung antworte, schaue ich mir (vor allem bei schlechten Bewertungen) erst mal an, wie diese Person sonst so bewertet. Wie erwartet geben diese Menschen meistens schlechte Bewertungen ab. Damit verliert diese Person in meinen Augen sämtliche Kompetenz.

Also bitte, liebe Gäste und Kunden: BEWERTET! Aber richtig und aus den richtigen Gründen!

Du als bewertetes Unternehmen

und wie Du reagieren kannst / sollst

Nehmt Euch Zeit für die Bewertungen! Antwortet, auch auf die guten Kommentare! Und auch eine Ein-Stern Bewertung sollte Euch dazu bringen, nach dem Ursprung zu suchen.

Bei 4 Sternen würde ich unbedingt nachfragen, wie Ihr den einen Stern noch holen könnt. Eine wahre Fundgruben an Ideen und Feedback, das man nicht brach liegen lassen sollte!

Bei Ein-Stern Bewertungen sollte man, meiner Meinung nach, nicht den Bückling machen. Ich habe die Antwort auf die am Angang erwähnte Bewertung verfasst, und glaubt mir, der Gast kam dabei nicht gut weg! Trotzdem bin ich dabei sehr sachlich geblieben, habe nur auf Fakten basierende Argumente gebracht und ihm die möglichen Auswirkungen seines Verhaltens aufgezeigt. Bleibt überlegt, sachlich und wahrheitsgetreu… und lasst Ihn spüren, was er damit anrichtet.

Rezension löschen lassen?

oder vielleicht doch nicht?

Muss nicht sein! Ich lasse einzelne Bewertungen gerne stehen. Auf Unrecht zu reagieren wird von so mancher Person als sympatisch empfunden. Eine schlechte Bewertung mit einer guten Antwort kann also durchaus positiv sein.
ABER VORSICHT! Dies würde ich nur dann machen, wenn der Betrieb bereits über genügend Rezensionen verfügt. Genügend? Würde sagen so 80 – 100 Bewertungen mit einer Gesamtnote von 4.5, dann wird der Schnitt nicht mehr wirklich beeinflusst. Bei unter 50 schaut das ganz anders aus!

Bei einer Ein-Stern Bewertung ohne Kommentar gibt es zwei Wege:

  • Entweder Ihr meldet diesen Beitrag beim Anbieter (Google, TripAdvisor etc). Dauert ein bisschen, aber funktioniert meistens
  • Oder Ihr markiert die Rezension als unangemessen (je nach Anbieter) und fordert Eure Mitarbeiter, Freunde und gute Gäste dazu auf, dies ebenfalls zu tun.
Admin

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